Domande da call center

 

Vi siete mai dovuti interfacciare con un call center? Quando avete un problema con la vostra ADSL ad esempio, o con il vostro cellulare, o con qualsiasi altro apparato che preveda nel contratto di acquisto un numero per ricevere assistenza telefonica… Bene, allora fate parte del club.

 

Premetto che nei confronti di chi ci lavori nutro il massimo rispetto per la persona e la professionalità che, in un modo o nell’altro, cerca di manifestare nel tentativo di risolvere il mio problema; questo ovviamente accade se la soluzione è alla portata del “manuale” che gli viene proposto e nel quale dovrebbero essere contemplate tutte le casistiche in cui un utente potrebbe incorrere.

Il problema è che, non essendo personale tecnico, l’addetto del call center spesso non è in grado di elaborare una propria soluzione attingendo da più casi simili.

 

Ma prima di arrivare a loro ci si scontra con altri messaggi; capisco che chiunque potrebbe trovarsi a dover chiamare, dal più sveglio al più sprovveduto, ma alcune registrazioni lasciano veramente spiazzati. Non citerò alcuna azienda per evitare di essere contattato per rettificare un articolo (spesso per motivi inutili in quanto non viene nemmeno capito quel che scrivo), conseguentemente mi troverò a dover modificare leggermente alcuni termini utilizzati per non tradire il mio proposito.

 

Partiamo con un bel “si assicuri di essere vicino all’apparato quando parlerà con il nostro tecnico”; beh, consiglio utile sicuramente ma quel “si assicuri” mi fa sentire leggermente scemo perchè non solo mi ci devo avvicinare, ma mi devo anche assicurare di essere vicino a quello giusto (come se di router ADSL potessi averne 2,3,4…). In realtà viene chiesto perchè il tizio del call center mi interrogherà sullo stato delle spie luminose e sui cavetti.

 

– Buona sera, la ringrazio per aver contattato il supporto tecnico ****, sono **** codice operatore **** come posso esserle utile?

– Guardi, è da stamani che non ho segnale a casa, mi può controllare se è tutto a posto con la mia linea?

– Sì certo, lei è vicino al router?

– (no sono in Siberia) Sì sì, sono accese le spie ****, mentre **** lampeggia.

– Ah ok, il router è collegato alla corrente quindi…?

– No guardi, ho installato il pacco batterie ma va bene lo stesso no?

– Prego?

– Sì sì, è collegato.

– Bene signore, allora provo a interrogare il suo apparato per vedere se lo raggiungo. Mi attende in linea?

– Eh beh… certo.

Passano circa dieci minuti…

– Guardi signore, dalle verifiche che ho condotto posso dirle che lei non ha segnale…

– Ah bene, pensavo di avere le allucinazioni; ma il problema è mio o avete un disservizio in zona?

– Non le saprei dire, controllo se ci sono segnalazioni… non ne ho mi spiace…

– Quindi?

– Lei è davanti al pc?

– (cosa rispondo ora? magari scopre che non sono più accanto al router…) ci posso andare, cosa devo fare?

– Apra internet explorer…

– Vado sulla pagina di configurazione del router?

– No provi ad andare su Google.

– Scusi, ma io ho chiamato perchè non ci arrivo su Google…

– Ah va bene…

– Apro la pagina di configurazione del router?

– No, digiti questo indirizzo: 192.168.1.1

– (appunto) scusi ma quella è la pagina di configurazione del router…

– Ah sì mi scusi non avevo capito.

 

Mi fermo qui per decenza, ma potrei andare avanti per ore.

 

Vedete, il problema non sono quei ragazzi che rispondono a telefono nei ritagli di tempo tra un esame ed un altro, ma chi li mette là.

Io sono fermamente convinto che qualcuno di loro ammetta, da persona matura, di non conoscere assolutamente niente di tecnico e di aspettarsi una sorta di corso di formazione da parte del datore di lavoro; ma il corso di formazione altro non è se non tecniche di approccio all’utente e ad un manuale, velocità nel consultare l’indice, elaborare una teoria ed eventualmente aprire una pratica presso il reparto tecnico.

 

Mi va bene che esista questa sorta di anticamera, questo limbo in cui il problema debba essere analizzato per decidere dove indirizzarlo; vorrei però che esistesse in forme diverse, con personale più qualificato o che almeno possa intendere che talvolta possa chiamare qualcuno che è tecnicamente più preparato.

 

Non voglio sentirmi spiegare che forma abbia il connettore di alimentazione o essere invitato a provare se arrivo su Google: se mi manca la connettività come caspita posso aprire la pagina di ricerca di Google?

 

Ricordo la volta in cui spiegai il bug che affligge ancora oggi la Vodafone Station con connessioni SSL e il protocollo uPnP attivato: venni ringraziato dal ragazzo che rispose, ed io lo ringraziai per aver capito che il problema esisteva veramente.